Relevamiento de la Situación Actual

Antes de hacer un diagnóstico acerca de la situación actual de la empresa para incursionar en el mercado electrónico, nos gustaría invitar al lector a tener presentes alguna de las cifras del Ecommerce en Argentina durante el 2019 para sacarse las dudas acerca de si es necesario abrir un canal online o no.

• La facturación del comercio electrónico en el país creció un 76% durante todo el año.
• $403.000 millones fue la facturación del e-commerce durante el 2019 en Argentina.
• El 90% de los adultos argentinos conectados ya compró alguna vez, lo que representa 18,3 millones de personas.
• El 78% de las ventas se concretó a través de tarjetas de crédito.
• 828.000 compradores nuevos, sumando un total de 19.000.000 de "e-shoppers"
• Frecuencia de compra en aumento: Pasamos de un 44% en 2018 a 66% en 2019 de usuarios que compraron al menos una vez al mes.
• Aumentó un 33% la satisfacción de compra de comercios que cuentan con una app.
• Dispositivos de búsqueda: 55% Mobile, 45% Desktop
• Aumentó un 20% el tráfico entre 2018 y 2019, es decir, la cantidad de búsquedas.
• En cuanto a rubros que más venden por internet, podemos mencionar a los 5 mas grandes: Pasajes y Turismo, Electrónica, Alimentos y bebidas, Artículos para el hogar y electrodomésticos, sumando entre estos cinco el 60% de la facturación.
• La mitad de las entregas se hacen en menos de 48hs.
• Si bien existen muchas empresas que venden de manera offline, dichas ventas están ayudadas o apalancadas por una búsqueda online previa del cliente.

*Datos obtenidos por el último informe de la CACE.

Estos números hablan por sí solos y nos dan la pauta que crear un canal de venta online es necesario, no solo para captar nuevos clientes sino para evitar que éstos pasen en manos de nuestra competencia.

Para las empresas o emprendedores que ya cuentan con una tienda física, pasar a tener un sitio de E-commerce puede resultar un gran desafío. Si bien parte del trabajo ya está hecho y saben cómo hacerlo (administrar stock, hacer envíos y ofrecer una buena atención a los clientes, entre otras cosas), hay muchas nuevas situaciones a las que se tienen que enfrentar: cómo promocionar su tienda por internet? Cómo integrar correctamente los dos canales?, entre otros que vamos a ver a continuación.

PLAN DE MARKETING

MARCA Y LOGO

Lo primero que vamos a analizar es si la empresa tiene una marca y un logo. Esto es fundamental y hace a la "identidad de marca" de la empresa en la web. Vamos a procurar elegir un nombre corto, memorable, que haga alusión a la actividad de la empresa. El logo también tiene que ser atractivo, sencillo, con colores que hagan referencia al rubro o sector. Por ejemplo, si nos dedicamos a tener ropa para bebés o niños buscaremos colores pasteles, si buscamos vender tecnología, quizá vaya mejor un gris o un azul.

PRODUCTOS

Vamos a hacer una clasificación de todos nuestros productos, no solo para tener un pantallazo general de los artículos que vende la empresa sino para asociarlos a una categoría. Es fundamental que cada uno de los ítems estén asociados a una categoría madre y a una subcategoría. Por ejemplo, si vendo remeras seguramente estén asociados a la categoría madre HOMBRE y a la subcategoría REMERAS.

Otro aspecto a tener en cuenta acerca de los productos son sus atributos. Cada ítem tiene asociados atributos como ser: color, tamaño, peso. Es decir, un mismo producto puede tener diferentes atributos. Siguiendo con el ejemplo de las remeras, podemos ofrecer una misma remera pero de diferente color y talle. Esto hace que tengamos un mismo producto con diferentes variantes. En este caso, por lo general, el precio es el mismo.

PACKAGING

Cuando vendemos un producto por internet, éste debe ser empaquetado. Esto no representa un problema para nosotros ya que es la empresa de correo quien se dedica a retirar el producto y empaquetarlo para entregarlo al cliente. En otros casos somos nosotros quienes debemos llevar el producto a una sucursal del correo.

Sin embargo hoy en día se considera al Packaging como una gran herramienta de Marketing. Muchas empresas están invirtiendo una parte de su presupuesto en hacer un packaging, no solo para que cumpla con su rol de seguridad sino dar una mejor experiencia el consumidor. Lo primero que recibe nuestro cliente es una caja, si esta caja está cuidada, es de un buen material, tiene el lago de la marca, alguna leyenda, algún refrán, etiquetas finas y simples, alguna carta de agradecimiento al cliente, etc, son todos elementos que suman muchísimo a la experiencia del cliente, quien ya se siente satisfecho antes de ver el producto que viene adentro. Esto nos da como resultado un cliente contento que seguramente vuelva a comprarnos y, lo más importante, recomendarnos.

Es importante que conozcas las dimensiones y el peso de tus productos como vimos más arriba. Teniendo esta información sabrás qué tipo de embalaje utilizarás y tendrás la seguridad de que el producto llegará en perfectas condiciones a las manos de tu cliente. Es importante que optimices el espacio, que no sobre espacio en la caja, no solo para ser más eficiente sino para que el producto no vaya "rebotando" en su traslado pudiendo dañar el mismo.

Si vendes indumentaria es importante que agregues a la prenda un papel seda que acompañe al doblez de la misma para que no llegue con arrugas.

Cualquier plataforma te permite imprimir la orden para que puedas pegarla en la caja. Evitá escribir los datos a mano para darle mayor profesionalismo a tu trabajo.

También se recomienda que mantengas tu packaging liviano, ya que el costo de envío se calcula por el peso bruto.

Y por último, incluir la factura si es que ésta no fue enviada por mail a través de nuestro sistema de gestión o ERP. Y el remito en caso de ser necesario.

PUBLICIDAD

Cómo estás llevando actualmente la publicidad la empresa?

Para incursionar en el mundo del Ecommerce vamos a sugerir los siguientes medios, cuya aplicación va a depender del tipo de empresa y productos que ofrezcas:

• Google Ads: Es la plataforma de búsqueda más grande de internet. Se basa en armar campañas publicitarias con anuncios y palabras clave. El costo se calcula por clics y se va consumiendo a partir de un presupuesto diario que hayas decidido agregar en tu cuenta publicitaria. Mientras más exclusiva es la palabra y ese tipo anuncios tenga menor oferta, por lo tanto más barato el clic. Existen agencias especializadas de Marketing Digital que se dedican a diseñar este tipo de campañas. Suelen cobrar un fee mensual en base al monto de la inversión. Es una excelente herramienta para promocionar productos y servicios de todo tipo.
• Instagram: Es la plataforma de publicidad digital que más ha crecido en los últimos años. Es una aplicación que se base en lo gráfico, poco texto. Se puede promocionar a través del feed o bien a través de las Stories. Al igual que Google Ads, primero se crea una audiencia, se establece un presupuesto diario. A diferencia de google, el costo se calcula por el presupuesto diario que hayas programado y no por clic. Tiene varias limitaciones como la de tener que ir a la bio de la cuenta de Instagram para poder dirigirte a su sitio, blog, etc. Sin embargo, a la hora de hablar de presencia de marca es muy potente por la gran cantidad de usuarios que usan esta red social hoy en día. Es una plataforma muy utilizada para marcas de indumentaria, artículos deportivos, productos de tecnología y electrónica, alimentos y bebidas.
• Facebook: A través de una Fan Page, es posible mostrar nuestra marca en esta importante red Social la que, al mismo tiempo, ofrece "Tienda en Facebook" que se logra sincronizando nuestro portafolio de productos de nuestra tienda en Facebook. También se costea a través de un presupuesto diario. Si bien tuvo un auge muy importante hace unos años, la gran mayoría de sus usuarios decidieron empezar a pautar en Instagram. El objetivo de estas redes sociales no radica solamente en concretar ventas sino en aumentar el número de seguidores ya que eso nos va a dar más presencia en la web y, por lo tanto, mayor tráfico. Las redes sociales son fundamentales para dar a conocer nuestra MARCA.
• Email Marketing: como habrán podido leer en nuestro artículo "Cómo lanzar una campaña de Email Marketing Efectiva?", hacemos hincapié en la potencialidad y efectividad de esta herramienta no solo para promocionar nuestra marca y nuestros productos sino para captar nuevos clientes, fidelizar los actuales y recuperar aquellos que decidieron irse.
• You Tube: Es una empresa que pertenece a Google, Partner de Google. Si bien no es muy recomendable para todo tipo de rubros, es una forma mas de promocionar, no es de las más barata pero si logra tener buen impacto y posicionamiento en nuestros clientes.

RECURSOS HUMANOS

Contamos con el personal suficiente y adecuado?

Cuando nos adentramos en el mundo del Ecommerce, una de las primeras cuestiones que debemos plantearnos es saber si contamos con el personal suficiente y adecuado. Es muy probable que nuestros empleados actuales tengan que sumar a sus tareas, actividades nuevas vinculadas con lo online. Por ejemplo, el responsable de logística tendrá que aprender a armar pedidos provenientes de una orden de la tienda online, tendrá que saber leerla, interpretarle, ver cómo se comporta el stock y tener un trato fluido con las empresas de correo, las cuales ya están adaptadas a esta modalidad. El responsable de administración tendrá que sumar a sus tareas la facturación y la cobranza proveniente del nuevo canal online. El personal de ventas deberá comenzar a utilizar la plataforma online como nuevo canal para ofrecer los productos.

Independientemente de esto, sugerimos contratar o emplear una persona que se dedique 100% a las tareas de llevar una tienda online. Estas tareas implica desde, recibir la capacitación adecuada por parte de la plataforma para el correcto uso de la tienda, agregar, modificar y editar productos, junto a sus descripciones y el resto de los atributos. Mantener actualizado el stock, banners promocionales, revisar el buen funcionamiento de los medios de pago y envío. Estar atento a las nuevas ofertas y promociones y, lo más importante, tener un correcto trato con el cliente. Vamos a esperar que nuestros clientes reciban un trato cordial y al instante.

Desde www.consultorahelp.com.ar ofrecemos una amplia capacitación para el personal que vaya a tomar esas tareas, independientemente el tipo de plataforma que la empresa vaya a contratar.

Es importante que esta persona esté muy empapada acerca de los hábitos de consumo de los usuarios de internet. Como dijimos anteriormente, estamos tratando con personas que buscan, no solo un trato cordial y express, sino que cuentan con una conducta de compra "omnicanal", es decir, tienen la capacidad de poder comprar en muchos canales a la vez y al mismo tiempo. Debemos entender su Psicología de Consumo y anticiparnos a sus requerimientos. Conociendo esta información es probable que modifiquemos los productos que ofrecemos o bien su imagen y la forma de hacerlos llegar.

VENTAS

Lo primero que vamos a hacer es una bajada de todos los clientes, sus niveles de compra y créditos. Vamos a analizar los tipos de compra y hacer un análisis del impacto que tendrían por pasar a un canal digital. Probablemente muchos de nuestros clientes no estén familiarizados con la venta online y se resistan al cambio. Por lo tanto vamos a hacer una gran invitación a subirse a esta nueva experiencia. Podemos armar una reunión con nuestros principales clientes en nuestra oficina con una presentación acompañado de un brochure que muestre nuestra nueva novedad, aprovechando a presentar nuestros productos, nuestra oficina y nuestro personal a cargo y sobre todo las ventajas y beneficios que trae trabajar de manera online y la resolución de problemas que la plataforma nos ofrece (llamadas telefónicas constantes, mails que van u vienen, demora en las entregas, diferencias en facturas, etc.)

También es posible hacer esta invitación a través de un mail con una buena presentación, la misma que haríamos en la reunión. Cuando el cliente se siente parte de esta nueva estrategia, va a valorar que compartamos nuestra nueva forma de trabajo, invitándolos a que formen parte de la misma, eso evitará la resistencia al cambio. La idea no es imponérselo sino atraerlos.

En esta presentación les vamos a mostrar nuestra nueva tienda, el nuevo diseño, el nuevo logo y hacer un recorrido acerca de cómo deben hacer las compras: dónde se encuentran los productos, dónde se ve el precio, precio promocional si existe, las disponibilidades de stock, las ofertas, como confirmar el envío y el pago.

Nuevamente, desde www.consultorahelp.com.ar ofrecemos brindar esta capacitación a sus clientes. Que sus clientes perciban la idea de contratar a un consultor profesional les dé mas seriedad y entidad a la propuesta.

Esta misma propuesta será presentada a nuevos clientes, que quizá no estaban operando con nosotros justamente por no estar adheridos a esta modalidad comercial. Cuando hagamos esta propuesta, de manera seria y profesional, vamos a contar con una potente herramienta para salir a captar nuevos clientes.

Esta presentación puede ir acompañado de un video, tanto institucional como tutorial que muestre el funcionamiento de la tienda y sus beneficios.

REPORTING

En toda empresa contamos (o debemos contar) con una persona que se dedique a analizar información e indicadores de desempeño de nuestra empresa para tomar decisiones, desde indicadores económicos, financieros, comerciales, logísticos, etc.

Cuando abrimos el nuevo canal comercial podemos acceder a esta información de manera clara y en tiempo real. Esto se convierte en una gran ventaja a la hora de tomar decisiones acerca de nuestra tienda. La misma ya cuenta con esta información básica pero podemos acceder a mas información contratando ciertas aplicaciones, algunas se acceden de manera gratuita y otras son pagas.

En lo que respecta a nuestra tienda, es importante ir monitoreando la facturación, la rentabilidad, los productos que más se venden, los clientes que más nos compran, el medio de pago que más eligen nuestros clientes y el medio de envío, tiempos de entrega, retorno de la inversión de nuestras campañas de marketing, impacto de nuestras ofertas y cupones de descuento, entre otros.

Al igual que el resto de las áreas, es importante que este analista adapte sus tareas del día a día a estas nuevas actividades. Deberá también pasar por un período de aprendizaje y que entienda la importancia de esta información para la toma de decisiones del nuevo negocio.

NUEVOS COSTOS

Una de las primeras cuestiones a la hora de lanzar una nueva tienda online son las inversiones, costos y gastos asociados al mismo.

Si bien la tienda online nos va a traer aparejado nuevos clientes, una mayor presencia de nuestra marca y mayores beneficios, tenemos que tener presente cual es el monto que necesitamos desembolsar para ponerlo en funcionamiento.

Desarrollo y Diseño de la tienda online

Veamos primero la inversión en torno al desarrollo y diseño de una tienda online, los cuales van a diferir de acuerdo al tipo de desarrollo que querramos implementar.

TIENDA NUBE: Entre AR$30.000 a AR$60.000

PRESTA SHOP: Entre AR$100.000 a AR$200.000

MERCADO SHOPS: Entre AR$20.000 a AR$50.000

MAGENTO: A partir de AR$150.000

*Valores a abril del 2020

Logicamente hay plataformas mas sencillas y económicas que otras. Para los que recién se inician recomendamos Tienda Nube y Mercadoshop. Tanto Prestashop como Magento son plataformas a medida, cuentan con muchas más herramientas, tienen un soporte mas fuerte pero requieren de un mantenimiento mas seguido, ya sea por parte de la plataforma como de algún programador o diseñador.

Mantenimiento Tienda Online

Si bien la plataforma Tienda Nube cuenta con un vasto canal de consultas, tutoriales, videos explicativos, artículos de interés, etc. siempre es recomendable contratar mensualmente un mantenimiento. Muchas estudios y agencias ofrecen este servicio que ronda entre los AR$5000 y AR$10000 mensuales dependiendo la cantidad de horas que se contraten. El mantenimiento de un Mercado Shops suele ser más económico. Sin embargo el mantenimiento de un sitio a medida como Prestashop o Magento es mas caro, ya que, al ser a medida, se requiere la intervención tanto de un programador como de un diseñador. El valor hora de estas dos últimas plataformas puede rondar entre los AR$2500.

El mantenimiento no solo implica asegurar que el sitio esté funcionando de manera óptima sino ir haciendo cambios en el diseño, ir incorporando nuevas aplicaciones y actualizando el sitio cuando la plataforma lanza alguna nueva función. También es importante recurrir a este tipo de servicios cuando queremos anticiparnos a algún cambio de temporada o prepararnos para alguna fecha especial de E-commerce. Por lo general los mantenimientos no incluyen el contenido, es la tienda quien debe disponer del mismo (fotos, banners, textos).

Plan, Hosting y comisiones

Cada una de estas plataformas nos cobran un fee fijo mas una comisión por venta.

TIENDA NUBE:

• FULL: $799 mensuales mas un 2% de comisión por unidad vendida.an
• PLUS: $1999 mensuales mas un 1% de comisión por unidad vendida.
• AVANZADO: $6999 mensuales mas un 0,5% de comisión por unidad vendida.

MERCADO SHOPS:

• PRINCIPIANTE: $439 mensuales.
• PROFESIONAL: $499 mensuales.
• PROFESIONAL PLUS: $849 mensuales.

Los costos por comisiones de ventas son los mismos que Mercado Libre.

*Valores a Abril de 2020

En el caso de estos dos primeros casos no es necesario que contrates ningún host o servidor ya que está incluido en el precio del plan.

MAGENTO Y PRESTASHOP

Para el caso de Magento y PrestaShop, si bien no existen plantes que pagar mensualmente ni comisiones por ventas, sí es necesario contratar un host y potente, ya que si decidiste ir por este tipo de soluciones es porque procesas muchas operaciones en un día, recibís mucho tráfico y sin un server que lo soporte, no tiene ningún sentido que lo implementes. También es cierto que estas dos plataformas son modulares, es decir, cada función que quieras agregar tendrás que comprarla y pagar por su instalación y configuración. Así como Tienda Nube y Mercado Shops tienen las funciones más básicas incluidas, en el caso de Magento y Presta, hasta lo más básico tenes que comprarlo.

Pasarelas de Pago

Tal como vimos en el artículo "Medios de Pago Digitales - Ecommerce", una parte importante de nuestros costos variables está explicado en las comisiones que nos cobran Mercado Pago, Todo Pago, PayPal y PayU. Las comisiones por el tipo de medio de pago que usemos, la financiación y el tipo de dispositivo va a representar un costo extra. Debemos sumar estos costos y evaluar si lo agregamos al precio de nuestro producto o castigamos nuestra rentabilidad.

Dominio

Tener un dominio forma parte de tu identidad, de tu marca en internet. Cuando hablamos del dominio hablamos de la dirección de tu sitio: tusitio.com.ar

Para poder contratarlo primero deberas ver si está disponible. Si no lo está deberás elegir uno parecido que esté disponible y lo podras contratar por un año y luego delegarlo en la plataforma. Para ver los aranceles y el instructivo te sugerimos que ingreses a la página de nic.ar.

Diseños

Si tenes una tienda online es clave que trabajes a la par con un diseñador. Este no solo te va a permitir tener el sitio en óptimas condiciones desde el punto de vista estético sino que es quien te va a ir actualizando el sitio en este sentido, ya sea para vestir el sitio para una fecha especial, para un cambio de temporada, para la llegada de algún producto, etc. Podrás tenerlo entre tus empleados si se justifica contar con él o ella de manera full time o podrás contratar a alguien bajo la modalidad Free Lance. El precio aproximado del diseño de una placa para redes, diseño de banners o botones para la tienda e encuentra entre los $700 y $1000.

Marketing Digital

Una vez analizados los costos relacionado con el desarrollo y diseño de la tienda, su mantenimiento, los precios de los planes y comisiones de algunas de las plataformas, comisiones de pasarelas de pago, dominio y servicios de diseño, debes redondear tu "cash flow" con una buena inversión en Marketing Digital.

Por lo general las propuestas de las agencias se dividen en tres grandes grupos:

• MARKETING DIGITAL: Inversión en Google Ads. Se hace un diagnóstico de la situación actual de la empresa y de su sistema web. Se crea, gestionan y optimizan campañas en red Search y Display. Incluye una cierta cantidad de imágenes para banners en red display. Redacción de múltiples anuncios, se cruzan datos con Google Analytics y te envían un reporte mensual con todas las métricas. Precio: Para inversiones superiores a $10.000, $6500 + IVA, para inversiones entre $5000 y $10000, $3500 + IVA 
• MARKETING SOCIAL: Inversión en Instagram y Facebook. Se hace un diagnóstico de la situación actual de la empresa y de sus redes sociales. Se setean variables y herramientas. Testing A/B constante. Segmentación de audiencias. Retargeting y Remarketing. Catálogos dinámicos entre otros. Precio: $7200  +  IVA o 20% + IVA sobre el total de la inversión.
• EMAIL MARKETING: Tal como lo vimos en la nota "Cómo lanzar una campaña de Email Marketing Efectiva?" ofrecen campañas de mailing totalmente integradas con tu tienda a un costo de $2000 + IVA.

Con toda esta información www.consultorahelp.com.ar ofrece acompañarte a dar los primeros pasos para emprender un camino muy importante para tu negocio.

Si tenes dudas, consultas o queres más información, por favor escribinos a sperdigues@consultorahelp.com.ar