Qué son los carritos abandonados?

Se llaman "carritos abandonados" a todos aquellos procesos de compra de los clientes en tu tienda online que han quedado sin finalizar.

Según un estudio del Baymard Institute (de hace 2 años), el 69% de los carritos de compra que se inician son abandonados. Es decir, más de la mitad de nuestros clientes abandona la compra antes de finalizarla. Por eso la importancia de estudiar la información que nos arrojan los carritos abandonados y utilizar la misma como oportunidades de mejora.

Primero aclaremos que, para que se genere el carrito, deben cumplirse las siguientes condiciones:

• El cliente tuvo que haber comenzado el proceso de compra "Iniciar Compra" desde el carrito y llegar al "Checkout" y haberlo dejado incompleto o haberlo abandonado dentro de la pasarela de pago.
• Es necesario que el cliente haya completado el campo "mail" para continuar la compra. Este dato es necesario ya que si el cliente abandona el carrito se le envía un mail invitándolo a que lo finalice.
• El carrito se va a generar una vez que han pasado más de 6 horas desde que se abandonó el mismo.
• Es necesario que todos los productos que han sido incluidos en el checkout tengan stock, estén visibles en la tienda y no hayan sido borrados de la misma.
• Solo vas a ver los carritos abandonados de los últimos 30 días, dado que es poco probable que recuperes un carrito posterior a esa fecha.

El email que va a recibir tu cliente es parecido al siguiente:

Hola,

Tu carrito de compras en {Nombre de la tienda} fue guardado, y está esperando tu regreso.

En el mismo, dejaste los siguientes productos: {Productos que haya agregado el cliente}
¡No te preocupes que no es demasiado tarde! Para completar tu compra, hacé click en el siguiente link:
{Link al carrito}
Gracias por comprar,
{Nombre de la tienda}

Este mail puede ser editado desde la configuración de tu tienda, dependiendo la plataforma.
TIP: aprovechá este mail para agregar en el mismo un código de un cupón de descuento para darle más motivos a tu cliente para finalizar la compra.

Para configurar este tipo de mails, las plataformas te ofrecen dos opciones:

Enviar notificaciones automáticamente

Podes configurar tu tienda para que estos mails se disparen automáticamente una vez que transcurrieron esas 6 horas desde que se abandonó el carrito para no tener que ocuparte de enviarlos todo el tiempo.

Enviar notificaciones manualmente

La mayoría de las plataformas te indican en qué parte del proceso se abandonó el carrito. A partir de ahí podrás seleccionar ese cliente y enviarle un mail de recupero de carrito abandonado. Una vez hecho ésto, no podrás volver a enviar ese mail ya que solo se permite enviarlo una sola vez.

Por qué una persona puede abandonar un carrito?

Junto con mencionar los motivos, vamos a hacer un listado de los perfiles de usuarios que pueden ingresar en tu tienda, generar un carrito y abandonarlo:

1. El curioso: es aquel que no tiene ninguna intención de hacer esa compra pero ingresó por curiosidad.
2. Gastos Adicionales: Es aquel que tiene intenciones de comprar, pero se encuentra con algún gasto que no se informó correctamente, ya sean costos de envíos, costos financieros, etc (o no quizo verlo). Por eso siempre es importante comunicar todos los gastos y costos que tendrá el cliente y que estos sean visualizados por él.
   
3. No se familiariza con el proceso de compra: Si bien para el público mas joven la compra por internet es algo muy natural, para las personas adultas, no acostumbradas al lenguaje, las formas, links, etc, puede ser algo engorroso siendo este el motivo del abandono del carrito. Por eso siempre sugerimos tener una tienda con información transparente, visual y amigable para todo tipo de público. Aquí nos encontramos con el 27% de los carritos abandonados.
4. Check Out no funciona: Lógicamente que si un cliente interesado en comprarnos un producto nota que el check out no funciona o bien es demasiado lento, va a abandonar la compra y se irá a la tienda de nuestro competidor. Recuerden que la experiencia en E-commerce debe ser rápida. La misma debe estar diseñada para ansiosos/as. Por eso es muy importante revisar frecuentemente el proceso de compra de nuestra tienda. Hacer de cliente para ver cómo es la experiencia es un buen tip que no debemos perder de vista.
5. Certificado SSL (Secure Socket Layer): Este tipo de certificados son los que le brindan seguridad al sitio. Es decir que a la hora de pagar, la información de nuestros datos está resguardada através del cifrado de datos. Cuando un sitio cuenta con este certificado figura un candado a la izquierda de la barra de la dirección del mismo. No todos los usuarios conocen esta información, pero si un cliente la conoce y sabe que no cuenta con este certificado a la hora de hacer el pago, desconfiará del mismo, abandonará el carrito y, nuevamente, se irá a la competencia. Por eso sugerimos contratar e instalar alguno de los certificados que están en el mercado. Si estas interesado en ponerte en contacto con alguno de ellos por favor envianos un mail a sperdigues@consultorahelp.com.ar o entrá en www.consultorahelp.com.ar
6. Política de Devolución de mercaderías: Muchos de los clientes consultan antes de hacer una compra, sobre todo si se trata de indumentaria y calzado, la política de devolución de mercaderías. Si esta información no está, está incompleta, no está visible o notan que es un extracto copiado de otro sitio, les genera desconfianza llevándolos a no comprar el producto o bien abandonar un carrito si decide ver esta información durante el proceso de compra.
7. Faltan medios de pago: Hoy en día no existe ningún ecommerce sin los medios de pago digitales más importantes, pero puede haber algún desprevenido que no configuró ninguno. Por eso sugerimos, como lo hicimos en el artículo "Medios de pago digitales" que integren todos los medios de pago posible para cubrir todas las necesidades de sus clientes. Si un cliente no puede pagar con tarjeta de crédito (como se abonan la mayoría de las compras) el cliente abandonará inmediatamente el carrito.

Ahora que hemos identificado el tipo de usuarios que suelen abandonar los carritos vamos a describir los tips para poder recuperarlos.

8 estrategias para recuperar los carritos abandonados en tu tienda online

1. Favorece la comunicación: Muchas veces nuestro cliente está a punto de finalizar la compra y le surge una duda. No quiere volver atrás para encontrar la respuesta en nuestro sitio, no quiere levantar el teléfono y muchos menos escribir un mail, entonces necesita que alguien la saque esa duda al instante. Para resolver esta situación te sugerimos que configures whatsapp web u otra de las aplicaciones de chat para que puedas ayudar a tu cliente con su consulta. Recuerden que para que esta herramienta tenga valor, necesitamos estar pendientes del chat. Si necesitas un poco más de información acerca de esta solución te recomendamos que veas el artículo "Plataformas de E-commerce argentinas".
2. Información del producto: a veces es molesto para el cliente tener que esperar que alguien la responda una consulta particular. Para evitar esto te recomendamos que brindes toda la información del producto antes que tu cliente tenga una duda. Estamos hablando de colocar el precio (muchas empresas deciden dejar la leyenda "a consultar" en este espacio, nosotros les recomendamos que no lo hagan dado que es un e-commerce, no una galería de arte), stock disponible, precio al contado y precio financiado, peso y dimensiones del producto, imágenes con buena estética, costo de envíos, opciones de envío y tiempos de entrega y, si tenemos una marca de ropa, una tabla de talles.
3. Política de envíos transparente: Como hemos mencionado más arriba, es muy contraproducente cobrarle a un cliente un cargo del cual no fue informado. Antes de que el cliente decida hacer la compra tiene que tener TODA la información acerca del precio final que va a pagar. Caso contrario, esto dará como resultado un cliente perdido. Debemos ser transparentes y comunicar el valor del bien, los costos de envío, los costos por pagar en cuotas y si existe algún impuesto o cargo adicional.
4. Más métodos de pago: Si bien lo hemos mencionado más arriba, es indispensable mencionar que es clave ofrecerles a nuestros clientes todos los medios de pago disponibles. No solo los digitales, sino también ofrecer la posibilidad de pagar a través de transferencia bancaria, en efectivo, contra reembolso y, si es posible, aplicar algún cupón de descuento.
5. Experiencia del usuario en el check out: Como dijimos, es fundamental tener un proceso de compras claro, amigable, inductivo, con la misma estética de nuestro sitio y, fundamental, no solicitar más datos que los indispensables. Recuerden que estamos tratando con gente "ansiosa", ingresar datos no es lo que más les guste, sino que el correo ya les esté tocando el timbre de su casa para avisar que el producto ya llegó. También se aconseja reducir al mínimo, no solo la cantidad de campos a completar, sino la cantidad de pasos en el proceso de compras. Por último destacá los CTA (Call to Action). Inducí a tu cliente a que hagan clic en los botones importantes. No los distraigas con botones o enlaces que no tengan que ver con este proceso.
6. "Guest Check out": Otra forma de agilizar este proceso es que el cliente no tenga la necesidad de registrarse y, por lo tanto, no tener excusas de abandonar el carrito. De esta manera solo se le solicita los datos esenciales para que le llegue el pedido a su domicilio. La desventaja es que no obtendremos un dato muy valioso: su mail, para armar campañas de email marketing. 
7. Email Marketing: Con la base de datos que hemos obtenido por estas direcciones de mail podemos enviar un correo eletrónico a estos clientes para recuperar los carritos abandonados. Esta es la primera medida no preventiva sino reactiva que podemos tomar. La idea de este "mailing" es explicar las ventajas de ese producto, explicar su funcionamiento (tal vez con un tutorial), ofrecer garantías, atención personalizada o bien algún servicio post venta gratuito. A la hora de utilizar esta técnica, tenemos que tener en cuenta dos cosas: primero, no desgastar la relación con el cliente enviando sucesivos mails, debemos limitarnos a enviar, como mucho, tres; uno transcurridas las primeras 6 horas, otro al día siguiente y el último a los dos o tres días. El segundo factor que debemos tener en cuenta es no incluir un cupón de descuento en todos esos mails, ya que estaríamos generando el hecho que el cliente abandone el carrito sabiendo que puede aprovechar estos descuentos.
8. Remarketing: El retargeting o remarketing es una estrategia de marketing digital muy usada hoy en día. En este caso funciona de la siguiente manera: cuando identificas varios carritos abandonados de tus clientes diseñas una campaña de remarketing que "persiga" a esos clientes y les muestra ese producto en anuncios en diferentes sitios web que el cliente visita. Es un disparador para llamar nuevamente la atención del cliente para invitarlos a finalizar la compra y, por qué no, con un descuento.

Esperamos que este artículo te haya servido para identificar los carritos abandonados de tu tienda y tomes las medidas más estratégicas para poder recuperarlos. Si tenes dudas y consultas o quieres tener más información  para sacar mejor provecho de esto podes escribirnos a sperdigues@consultorahelp.com.ar o visitarnos en www.consultorahelp.com.ar