¿Cómo es el checkout Perfecto?

25.11.2020

QUE ES EL CHECKOUT?

Podríamos definir al checkout como la última página de cualquier tienda online para que el cliente confirme la compra, la forma en que va a pagarlo y cómo desea que sea entregado el producto.

El proceso del checkout comienzo desde el momento en que un cliente añade un producto al carrito hasta que éste confirma la compra.

En artículos anteriores, hemos visto la importancia que tiene una correcta página de inicio y una óptima ficha de producto. Son páginas en la que buscamos atraer a potenciales clientes y brindarles toda y la mejor información posible para que el cliente acceda al checkout. Por lo tanto, en esta página no tenemos que atraer, comunicar, ni vender. Si el cliente accedió al checkout es porque esas estrategias funcionaron bien y solo resta que el cliente haga el pago. Parece sencillo pero hay muchas posibilidades de arruinar todo eso.

Una de las claves, o mejor dicho, lo que busca cualquier cliente cuando se encuentra con la página del Checkout, es la CONFIANZA. Cualquier indicio o señal que haga que el cliente no se sienta seguro acerca de dónde va a poner los datos de su tarjeta de crédito, hará que el cliente cancele la compra, abandone la tienda y, todo el esfuerzo realizado por nosotros hasta ese momento, lo habremos perdido en un abrir y cerrar de ojos.

Por lo tanto, me parece pertinente mencionar las posibles causas por las que los clientes pueden abandonar esta valiosa página:

Incertidumbre respecto al pago
Incertidumbre respecto a la entrega
Disconformidad con los gastos de envío
El formulario a rellenar es demasiado tedioso
Problemas técnicos de la página respecto al proceso de pago

Teniendo en cuenta estas situaciones, podemos enfocar nuestra estrategia en la página de Checkout considerando los siguientes criterios:

CLARIDAD EN LA INFORMACION

Una de las razones más frecuentes de abandono del proceso de checkout es que no había una clara intención por parte del cliente de finalizar la compra. Al no contar con la información relevante de la compra o de los productos en páginas anteriores, el usuario se ve obligado a avanzar en el proceso de compra solamente para ver si allí la encuentra. Normalmente la información que buscan está relacionada con el costo de envío y el tiempo de entrega. Por eso aconsejamos que esa información este disponible, en la medida de lo posible, desde el inicio hasta el final, es decir, debe estar disponible en la página de inicio, en la página de categoría, página de producto y también reforzarla en el checkout. Lo ideal es hacer un resumen de esta información en la página del carrito de compras, previo a pasar al checkout.

SENSACION DE SEGURIDAD

Aunque contemos con todas las medidas de seguridad, llámese Certificado SSL y otras, los usuarios no tienen por qué saber que la tienes. Por lo tanto es muy importante COMUNICAR que al ingresar a nuestro sitio, el cliente puede tener la seguridad que su información está protegida. Por lo tanto, es importante que nuestro certificado SSL cuente con el "candadito" a la izquierda de nuestra URL, incluir en la página de inicio y en todas las siguientes los famosos banners de seguridad. Es clave que esta información sea reforzada en la página del Checkout.

ALTERNATIVAS DE PAGO

Ya sabemos que en E-Commerce mientras más oportunidades de pago ofrezcamos a nuestros clientes mejor es. Sin embargo, tenemos que tener en cuenta que esas opciones de pago hay que gestionarlas correctamente, revisando y conciliando cada una de las pasarelas de pago, cuentas bancarias, Paypal, caja en efectivo, etc. Al mismo tiempo, también debemos tener en cuenta los costos de ofrecer cada una de estas opciones. Las pasarelas de pago nos cobran comisiones que nos afectan en nuestra rentabilidad o bien en el precio de los productos o servicios que ofrecemos. También se agregan los servicios adicionales que debemos costear en caso de tener que vernos involucrados en una mediación por fraude o algún conflicto similar. Es importante comunicar en todo momento las opciones de pago que ofrecemos y los costos de financiamiento. Esta información debe estar disponible en alguna página de contenido, en algún banner o slider, pero sobre todo en la página del producto, al lado del precio.

FORMAS DE PAGO

De la misma manera para las formas de pago, también funciona para los medios de envío: mientras más opciones ofrezcamos mejor. Ahora bien, no es lo mismo gestionar todas las alternativas de pago que las de envío. Conlleva otras complejidades, en cuanto a integración, oferta de proveedores, tiempos, distancias y costos, entre otros. Es importante que nuestra oferta de medios de envío incluyan no solo las modalidades de correo tradicionales, sino envío express, horarios fuera de oficina, lockers, puntos de conveniencia, etc. En ambos casos, siempre es recomendable hacer un previo análisis de cuál método de pago y envío utilizan con mayor frecuencia nuestros clientes para perfeccionarlos al máximo posible.

PEDIDO DE INFORMACION

Otro aspecto muy importante tiene que ver con la CANTIDAD de información que le pedimos a nuestro cliente para que complete sus datos personales y la FORMA en que lo hacemos. Dependiendo si lo hacemos en un solo paso o en varios, estaremos hablando de un "One Step Checkout" o "Checkout normal".

Para nosotros, como marca, siempre nos va a resultar mucho más valioso contar con la mayoría de los datos de nuestros clientes, pero como contrapartida de esto, el cliente se puede sentir abrumado sabiendo que, para finalizar la compra, debe llenar unos cuantos datos, ésto le implica un tiempo que no tiene ganas de gastar, y podemos incurrir en el abandono del checkout por parte de nuestro cliente. Por lo tanto, debemos encontrar un sano balance en la información que tenemos que solicitar y la que nos sirve.

Es cierto que algunas tiendas exigen a los clientes registrarse como usuarios antes de realizar la compra. En mi opinión, esto no debe ser obligatorio por lo que comentamos más arriba. Pero sí podemos darle la sugerencia al cliente que lo haga, ofreciéndoles a cambio un descuento para próximas compras y comunicándole que para sus próximas operaciones, el proceso de checkout será más sencillo y rápido por ya contar con esos datos.

Hoy en día se están utilizando formularios dinámicos de checkout que permiten que se vaya desplegando a medida que vamos completando la información. El objetivo de estos formularios es que no se tenga que esperar a que se recargue la página.

Como conclusión, la mejor forma para que el cliente se sienta cómodo es solicitarle que complete la menor cantidad de casos posibles, si lo que buscamos es que termine de realizar la compra.

VELOCIDAD DE CARGA

Aunque parezca mentira, varios de nuestros clientes abandonarán el proceso de compra si la velocidad de carga es muy lenta. Lo harán por dos motivos: el primero tiene que ver con la ansiedad que manejamos a la hora de comprar por Internet, todo tiene que ser rápido y preciso. En segundo lugar, estamos hablando de una página muy sensible. Cualquier cosa que haga dudar al cliente acerca de lo que pase en ese momento puede ser determinante para seguir o cancelar la compra. Ni hablar si la página se cuelga y nos obliga a completar todos los datos nuevamente.

GESTION DE INCIDENCIAS

Por mucho esfuerzo que hagamos, dificilmente lograremos que el 100% de los clientes que han llegado al Checkout terminen convirtiendo. Por eso es muy importante IDENTIFICAR cuáles fueron esos clientes, en qué parte del proceso se fueron y, si es posible, analizar los motivos del abandono. Es información muy valiosa que podemos extraer ,sobre todo si pensamos que esos clientes tenían serias intenciones de finalizar la compra. Existen estrategias como el recupero de carritos abandonados, Auditoría UX, opiniones y reseñas, comentarios en redes sociales, etc.

Para conocer los tips de cómo gestionar los carritos abandonados te invitamos a que leas este artículo "¿Cómo gestionar los carritos abandonados?"

COMENTARIOS FINALES

Lo importante de este análisis es encontrar en esos problemas áreas de mejora, que nos lleve a tomar decisiones para mejorar la experiencia del usuario en la página de checkout y así mejorar la tasa de conversión. Si estas acciones correctivas son bien implementadas aumentaremos nuestra tasa de fidelización.
También es importante que nuestra página de Checkout sea acompañada de las páginas acerca de nuestras política de envíos, política de devoluciones y términos y condiciones. Es importante que nuestros clientes sepan que, ante una duda, comentario o problema, dispondremos de todos nuestros canales para ayudarlo.
Otro consejo importante que les puedo dar es que el cliente se entere que el producto deseado fue añadido al carrito. Muchas veces optamos por tener un carrito lindo y estético que vaya sumando las unidades y el monto, pero muchas veces el cliente no se enteró de esto y puede duplicar el producto obligándolo a editar el carrito. Debemos evitar esto con un mensaje instantáneo y que se esfume a los dos segundos para darle tranquilidad que el producto fue agregado.
También es importante siempre mostrar los nombres y las fotos de los productos que se están comprando. No debemos generar dudas y evitar que el cliente vuelva para atrás para asegurarse que está comprando los productos correctos.
Versión Mobile: tiene que ser diseñado pensando que cualquier lugar donde el cliente ponga el dedo no lo obligue volver a iniciar el proceso o que lo lleve a otra página.
La página de checkout no debe tener otra información, otro contenido u otros enlaces que no sean los relacionados a este proceso. Retiremos menúes, footer, redes sociales, etc.
Códigos de descuento: si bien son muy importantes, tenemos que tener en cuenta dónde ubicamos ese casillero. Puede suceder que el cliente se sienta tentado a buscar alguno por toda nuestra web, redes, etc. Eso implicaría tener que salir de la página y, a esta altura, saben que eso debería estar prohibido.
Chat: Si bien en otras oportunidades hablamos del doble filo que puede tener ofrecer atención por un chat. En este caso, ofrecer una respuesta rápida para que el cliente se saque dudas acerca del proceso de compras puede ser una muy buena estrategia.

En Consultora Help ayudamos a nuestros clientes a entender estos conceptos y aplicarlos para su E-commerce porque entendemos de su importancia. Dejanos tus consultas en sperdigues@consultorahelp.com.ar